Сообщения от пользователей
Раздел «Сообщения от пользователей» — это общая переписка всех ваших клиентов с ИИ-агентами в одном месте. Сюда попадают диалоги из всех подключённых каналов: из ботов в Max, Telegram, ВКонтакте и из виджета на сайте.
Здесь видно, о чём клиенты спрашивают агента и что он им отвечает. В любой момент можно вмешаться в разговор: поставить агента на паузу и ответить клиенту самому, поставить диалогу тег или посмотреть карточку клиента с данными, которые агент собрал.
Как открыть раздел
Нажмите «Сообщения от пользователей» в меню слева. Экран делится на две части: слева — список диалогов, справа — сама переписка с выбранным клиентом.
Переписка обновляется сама примерно раз в 5 секунд — новые сообщения клиента появляются на экране без перезагрузки страницы.
Выбор диалогов агента
Диалоги показываются для одного агента — того, чьё имя выбрано вверху слева [1]. Если у вас несколько агентов, нажмите на имя агента и выберите нужного в выпадающем списке: список диалогов сразу переключится.
Под именем агента находятся две вкладки со счётчиками [2]:
- Все — все диалоги этого агента.
- Пауза — только те диалоги, где агент остановлен и отвечает человек.
Список диалогов
Диалоги отсортированы по свежести: сверху тот, где было последнее сообщение. В каждой строке видно:
- фотографию и имя клиента — так, как он записан в мессенджере. Для виджета на сайте имя неизвестно, поэтому там написано «Посетитель сайта». Если фотография из мессенджера недоступна, останется стандартный значок — это не мешает переписке.
- значок канала — Max, Telegram, ВКонтакте или значок сайта (виджет).
- последнее сообщение и время — последнее сообщение в этом диалоге и время его отправки. Для сегодняшних сообщений показаны часы и минуты, для более ранних — дата.
- красный значок паузы — если агент в этом диалоге остановлен.
- «поиск по имени» — нужного клиента можно найти через поле поиска.
Фильтр диалогов
Если диалогов много, нажмите значок фильтра [1] рядом с полем «Поиск по имени». Выберите нужные каналы и теги. Поиск по имени и фильтры работают вместе.
При клике на значок фильтра [1] откроется панель с двумя блоками:
Мессенджер [2] — оставить только диалоги из Max, Telegram, ВКонтакте или виджета на сайте.
Теги [3] — оставить только диалоги, помеченные выбранными тегами.
Отметьте нужные пункты в списке мессенджеры/теги — останутся только подходящие диалоги. Так удобно за один раз просмотреть все заявки, все жалобы или всех пользователей, которые оставили номер телефона для связи с ними.
На значке фильтра появляется цифра — сколько условий отбора сейчас включено. Чтобы вернуть все диалоги, снимите галочки.
Теги в фильтре — это те же теги, которые создаются на вкладке «Инструменты» агента. Подробнее о них — в статье «Назначение тегов».
Переписка с клиентом
Откройте любой диалог, чтобы увидеть переписку целиком.
- Сообщения клиента — слева, серым.
- Ответы агента и ваши собственные ответы — справа, сиреневым.
- У голосовых сообщений клиента есть пометка «🎤 голосовое»: агент распознал речь, и в переписке показан её текст.
- Под каждым сообщением стоит дата и время отправки.
Значок под ответом агента
Рядом с датой ответов агента (справа) стоит небольшой значок — наведите на него, чтобы увидеть всплывающую подсказку с объяснением. Значок показывает, откуда взялся именно этот ответ:
раскрытая книга — ответ подготовлен с помощью Базы знаний.
мозг — ответ сформулировал сам ИИ-агент.
перечёркнутая книга — в Базе знаний не нашлось ответа на этот вопрос, поэтому клиенту отправлено стандартное сообщение.
предупреждающий треугольник — в момент ответа База знаний была недоступна, и ответ сформулирован без неё.
человечек — ответ отправлен вручную менеджером (администратором).
значок доски — готовое сообщение отправлено автоматически по действию, которое вы настроили на этапе CRM. Это помогает отличать сообщения CRM от ответов агента и менеджера.
У сообщений, отправленных до появления этой функции, значка нет — это ожидаемо, а не ошибка.
Серые плашки «вызван инструмент»
Если у агента включены инструменты, между сообщениями могут появляться серые плашки. Это служебные отметки: они показывают, что агент не просто ответил текстом, а выполнил действие.
- вызван инструмент: Сохранение переменных — и ниже список переменных, которые агент записал в карточку клиента.
- вызван инструмент: Назначение тегов — и ниже тег, который агент поставил диалогу.
- вызван инструмент: Отправить уведомление менеджеру — и ниже триггер, по которому агент позвал живого человека.
Название инструмента на плашке — ссылка: нажмите на неё, и в новой вкладке откроется страница «Инструменты» этого агента, где можно сразу поправить настройку.
Плашки видите только вы как администратор, клиенту в переписке они не показываются.
Как ответить клиенту вручную
Вы, как администратор, можете вмешаться в диалог в любое время.
- Откройте нужный диалог.
- Напишите текст в поле «Написать ответ…»
- Нажмите кнопку «Отправить сообщение» или клавишу Enter.
Сообщение уйдёт клиенту в тот канал, где он вам пишет — в бота в Max, Telegram, ВКонтакте или в виджет на сайте.
Как только вы отправили сообщение вручную, агент автоматически встаёт на паузу [4] в этом диалоге — перестаёт отвечать, и клиент не получит автоматический ответ поверх вашего. Когда разговор закончен, не забудьте включить агента обратно.
Пауза агента в диалоге
В шапке диалога всегда написано, кто сейчас отвечает клиенту:
- «Агент отвечает автоматически» — агент работает как обычно [слева на изображении].
- «Агент остановлен — вы отвечаете вручную» — агент молчит, отвечать должен человек [справа на изображении].
Рядом находится кнопка, которая переключает это состояние: «Выключить агента» или «Включить агента».
Пауза действует только в этом одном диалоге. На остальных клиентов она не влияет — им агент продолжает отвечать как обычно. Это не то же самое, что выключить агента целиком на вкладке «Основное».
Пока агент на паузе, сообщения клиента сохраняются и видны в переписке. Диалоги на паузе удобно смотреть отдельно на вкладке «Пауза» над списком.
Карточка клиента
Нажмите синий значок карточки рядом с именем клиента в шапке переписки. Между списком диалогов и перепиской откроется «Карточка клиента».
Вверху показаны имя, фотография и имя пользователя в мессенджере, если эти сведения доступны. Ниже — теги и переменные: телефон, город, бюджет и другие данные, которые вы попросили агента собирать.
Карточка ведётся отдельно для каждого диалога: у каждого клиента свой набор переменных и тегов. Переменные и теги ИИ-агент заполняет автоматически в ходе диалога, если включены инструмент «Сохранение переменных» и инструмент «Назначение тегов».
Но также изменения в карточку может вносить менеджер вручную — это удобно, когда он узнал что-то о клиенте в разговоре по телефону или в переписке:
- Добавить тег — вы можете добавить тег вручную к любому диалогу. В списке будут теги, созданные на вкладке «Инструменты».
- «Создать новый тег» — если нужного тега нет в списке, его можно быстро создать прямо из диалога. В окне создания задаются название и цвет, а галочка «Назначать тег автоматически агентом» решает, будет ли агент ставить этот тег сам.
- Удалить тег из карточки — значок крестик при наведении на тег.
- Добавить переменную — в списке будут переменные, созданные на вкладке «Инструменты».
- Создать новую переменную — если нужной переменной нет, её можно быстро создать из карточки клиента.
- Изменить значение переменной — кликнуть на значение и ввести новое.
- Удалить переменную из карточки — значок корзины в строке.
Сделка клиента в CRM
Если подключена CRM и у клиента есть открытая сделка, в карточке клиента видно её этап [1]. Нажмите кнопку «Открыть сделку в CRM» [2], чтобы перейти к ней в CRM.
Если CRM не подключена, кнопка «Открыть сделку в CRM» будет отмечена замком. Сама карточка клиента, переменные и работа с перепиской доступны и без оплаты CRM.
Подробнее — в статье CRM — работа с заявками клиентов.
Сколько стоит переписка в разделе «Сообщения от пользователей»
Ваши собственные ответы клиенту бесплатны: это обычная отправка сообщения, к LLM-модели она не обращается, и деньги с баланса за неё не списываются. Платными остаются только ответы самого агента.
Пока агент стоит на паузе, он не тратит деньги на этот разговор.
Если что-то не работает
- Нужного диалога нет в списке — проверьте, что выбран правильный агент вверху слева, и снимите фильтры (цифра на значке фильтра показывает, что отбор включён). Ещё диалог может быть скрыт вкладкой «Пауза» — переключитесь на «Все».
- «Не удалось отправить сообщение» — сообщение не ушло клиенту. Проверьте, что канал не отключён на вкладке «Подключения», и повторите отправку.
- «Telegram не принял сообщение» (или Max, ВКонтакте) — мессенджер отказался доставить сообщение. Чаще всего это значит, что клиент заблокировал бота или удалил переписку с ним.
- Агент не отвечает клиенту — посмотрите на надпись в шапке диалога: скорее всего, он стоит на паузе после вашего ручного ответа. Нажмите «Включить агента». Если пауза ни при чём, проверьте статус агента на вкладке «Основное» и баланс платформы.